Kriz Yönetiminde Sözlü İçerik Danışmanlığı

Kurum ve şirketler için kriz anları, yıllar boyunca büyük emek ve dikkate oluşturulan itibarı etkileyebilecek hassas dönemlerdir. Bu süreçte, doğru ve etkili iletişim kurmak, yanlış anlaşılmaları önlemek ve güveni yeniden inşa etmek hayati önem taşıyor. Kurumların, markaların ya da halka mâl olmuş kişilerin bir kriz anında yapacağı açıklama, sadece o krizin gidişatını değil, uzun vadede itibarlarını da etkileyebilir. Bu noktada yazılı iletişim kadar sözlü iletişim de kriz yönetiminin ayrılmaz bir parçası olarak öne çıkıyor.

Kriz sözcülüğü, basın toplantıları, röportajlar ve diğer sözlü iletişimler, kurumun mesajını doğrudan ve etkili bir şekilde iletmek için ciddi fırsatlar sunuyor. İşte bu nedenle kriz yönetiminde sözlü içerik danışmanlığı kurum ve kişiler için bu süreçlerde vazgeçilmezdir. İndeks İletişim olarak, danışmanlık hizmetlerimiz ile kurum/kişi itibarınızın etkili ve doğru şekilde yönetilmesine destek oluyoruz.

Kriz Anlarında Sözlü İçeriğin Gücü

Kriz zamanlarında etkili iletişim her zamankinden daha önemli. Güveni sürdürmek, güven aşılamak ve dayanıklılık oluşturmak da epey kritik hale geliyor. İster doğal bir afet ister bir ürün geri çağırma ister bir siber saldırı veya küresel bir salgınla karşı karşıya olun; kuruluşların iletişim kurma biçimleri, itibarlarını ve çalkantılı zamanlarda yol alma becerilerini önemli ölçüde etkiliyor. Böyle zamanlarda ise yazılı açıklamalarla sınırlı kalmamak gerekiyor.

Kamuoyunu doğrudan etkileyen sözlü içerik ve beyanlardan mümkün olduğunca yararlanmak gerekiyor. Televizyon röportajları, basın toplantıları, radyo açıklamaları ve sosyal medya canlı yayınları bunlara örnek gösterilebilir. Bu içeriklerde ses tonu, beden dili ve kelime seçimi gibi unsurlar, mesajın duygusal boyutunu güçlendiriyor ve hedef kitle üzerinde daha derin bir etki bırakabiliyor. Ancak sözlü içeriğin etkili olması, genellikle rastgele yapılacak bir konuşma ile sağlanamaz. Bu noktada kriz sözcülüğü danışmanlığı almak adeta şart.

Sözlü Kriz İletişimi Nerelerde Kullanılır?

Kriz iletişimi medya konuşmaları gibi farklı pek çok alanda devreye giriyor. Yukarıda yer yer örneğini verdiğimiz alanlar en çok öne çıkanlar. Buna göre ilgili yerler şunlardır:

• Basın Toplantıları: En bilindik sözlü iletişim alanlarından biridir. Kriz hakkında kamuoyunu ve medyayı bilgilendirmek, soruları yanıtlamak, kurumun duruşunu açıklamak için çok elverişlidir. Buna göre basın toplantısı konuşma metni hazırlanmalıdır. Metne sadık kalınmalı fakat robotik bir biçimde kağıttaki yazılar okunmamalıdır.
• Röportajlar: Karşıda soru soran bir kişi olduğu için daha şeffaf bir sözlü iletişim türü olarak kabul edilebilir. Ancak kurgulanmamış, tasarlanmamış bir röportaj olması önemlidir. Televizyon, radyo ve yazılı basına verilen röportajlar aracılığıyla krizin detayları ve kurumun çözüm odaklı yaklaşımı anlatılır.
• Çalışanlarla Toplantılar: Buna “iç iletişim toplantıları” demek de mümkün. Kurum içi iletişimi güçlendirmek, çalışanları bilgilendirmek için yapılır. Ayrıca şirket içi dedikoduların, fısıltı ve söylentilerin önüne geçmeye de yarar.
• Paydaşlarla İletişim: Yatırımcılar, iş ortakları, hisse sahipleri ve diğer önemli paydaşlarla yapılan görüşmelerdir. Krizin etkileri ve kurumun stratejileri paylaşılır.
• Sosyal Medya Canlı Yayınları: Günümüzde kurumlar, atacakları her adımda sosyal medyayı da hesaba katmak durumunda. Krizin büyümesi veya önüne geçilmesini en çok sağlayacak mecralardan biridir. Hızlı ve şeffaf bilgi paylaşımı için sosyal medya platformları üzerinden canlı yayınlar yapılabilir.
• Etkinlikler ve Konferanslar: Son olarak krizle ilgili bilgilendirme veya güven tazeleme amaçlı özel etkinlikler düzenlenebilir.

Dikkat ettiniz mi? Konuşma yapacağınız mecraya göre hitap ettiğiniz kitle oldukça değişebiliyor. Sözlü iletişimi de bu dinamiklere göre hazırlamak önem teşkil ediyor.

Krize Özel Konuşma İçeriği Hazırlığı

Hazırlık, herhangi bir organizasyon için etkili kriz yönetiminin anahtarıdır. Organizasyonun kriz sırasında iletişim kurma becerisi ile doğrudan ilişkilidir. Bunun sözlü içerik ayağında dikkat edebileceğiniz belli başlı hazırlık aşamaları elbette var. Etkili bir kriz sözcülüğü için, konuşma içeriğinin özenle hazırlanması gerekiyor. Bunun için aşağıdaki adımlardan size uygun olanları seçebilirsiniz:

1. Krizin Doğru Analizi: Bu adım, diğer tüm adımların merkezinde yer alıyor. Krize neden olan unsurları, krize gelen tepkileri vb. doğru analiz etmeden temeli atamazsınız.
2. Hedef Kitle Belirleme: İlgili krizden maddi/manevi olarak etkilenen kitleler kimlerdir? İkinci adımda bunu belirleyin. Böylelikle konuşmanın kimlere hitap edeceğini netleştirin. Kamuoyu, medya, çalışanlar, yatırımcılar vb. gibi.
3. Sözcü Seçimi: Hedef kitlenize konuyu en doğru şekilde kim aktaracak? Kriz sözcünüzü/sözcülerinizi seçmeniz şart. Bu konuda genellikle üst düzey yönetici veya iletişimden sorumlu profesyoneller tercih edilir.
4. Net ve Öz Mesajlar: Artık hazır sayılırsınız. Konuşma metnini hazırlamaya başlayın. Konuşmada iletilmek istenen temel mesajlar net ve anlaşılır bir şekilde belirlenmelidir.
5. Doğruluk ve Şeffaflık: Yanlış, eksik bilgi vermek, üstü örtük konuşmak, daha sonra sosyal medya ve benzeri ortamlarda bulunabilecek bilgileri saklamak krizi derinleştirecektir. Unutmayın ki bu krizi, kurumunuzun şeffaflığı ve güvenini yeniden inşa ederek atlatmanız gerekiyor.
6. Çözüm Odaklı Yaklaşım: Krizin çözümü için atılan ve atılacak adımlar açıkça anlatılmalıdır.
7. Soru Cevap Bölümüne Hazırlık: Röportaj/basın toplantıları vs. için bu adım gerekiyor. Medya ve diğer paydaşlardan gelebilecek olası sorulara hazırlanın.
8. Konuşma Metni ve Prova: Son adım. Hazırlanan konuşma metni üzerinden sözcüyle birlikte prova yapılır, tonlama ve vurgu çalışmaları önemlidir.

Bu süreçte, hem teknik içerik bilgisi hem iletişim konusunda deneyimli bir danışmanın rehberliği, sürecin başarısını doğrudan etkileyecektir. Bunun için medya ile kriz anı konuşma stratejisi gibi eğitim ve danışmanlıklar alabilirsiniz.

İpucu: Bir konuşma üç ana bölümden oluşur: Giriş, gelişme ve sonuç. Giriş, dinleyicilerin dikkatini çekmeli, güvenilirliğinizi oluşturmalı ve ana noktalarınızı önceden göstermelidir. Gelişme, kriz yönetimi stratejinizi açık ve mantıklı bir şekilde sunmalı, iddialarınızı desteklemek için gerçekler, örnekler ve hikayeler kullanmalıdır. Sonuç, ana noktalarınızı özetlemeli, temel mesajlarınızı tekrar belirtmeli ve bir harekete geçme çağrısı veya olumlu bir notla bitmelidir.

Sözlü İçerik ve Yazılı Açıklama Arasındaki Tutarlılık

Kriz iletişiminde, sözlü ve yazılı içeriklerin birbiriyle tutarlı olması gerekiyor. Kurumun farklı iletişim kanallarından verdiği mesajların birbiriyle çelişmemesi, güvenilirliği artıran önemli bir faktör. Ayrıca kafa karışıklığını da önleyecektir. Esas meseleyi kaçırmayın: Burada amaç, hem yazılı hem sözlü iletişimde kafalardaki soru işaretlerini gidermektir. Dolayısıyla çelişki ve tutarsızlığı da bu amaç doğrultusunda önlemelisiniz.

Sözlü açıklama hazırlanırken, daha önce yayımlanmış yazılı açıklamalar ve kurumun genel iletişim stratejisi dikkate alınabilir. Temel mesajlar, kullanılan üslup, her iki iletişim türünde de uyumlu olmalı, birbirini desteklenmelidir. İndeks İletişim olarak, sözlü ve yazılı iletişiminizin entegrasyonunu sağlıyor,, kurumunuzun kriz anlarında güçlü ve tutarlı bir imaj sergilemesine destek oluyoruz.

Profesyonel Sözlü İçerik Danışmanlığının Faydaları

Kriz anlarında profesyonel bir sözlü içerik danışmanından destek alarak pek çok avantaj kazanabilirsiniz. Röportaj eğitimi kriz iletişiminden danışmanlık hizmetlerine kadar bu alanda kendinizi geliştirebileceğinizi pek çok unsur var:

• Kriz iletişiminde deneyimli uzmanlar, kurumunuzu en doğru şekilde temsil eder.
• Krize özel, net, etkili ve empati içeren konuşma metinleri hazırlanır.
• Sözcü, medya karşısında kendinden emin ve ikna edici olur.
• Yanlış iletişimden kaynaklanabilecek itibar riskler en aza indirilir.

Sık Sorulan Sorular

Kriz sözcüsü kim olmalı?

Kriz sözcüsü genellikle kurumun üst düzey yöneticilerinden biri (CEO, Yönetim Kurulu Başkanı vb.) olmalıdır. Ancak bu kişinin medya karşısında duruşu, diksiyonu ve kamuoyuna güven verme becerisi hesaba katılmalıdır. Eğer doğal bir sözcü yoksa, danışmanlık desteğiyle sözcü bulmak mümkündür.

Kriz anında ilk açıklama ne zaman yapılmalı?

Kriz anında ilk açıklama, krizin farkına varıldığı ve doğrulanmış bilginin elde edildiği kısa bir sürede yapılmalıdır. İlk açıklama, olayın özeti, kurumun olaya yaklaşımı ve takip edilecek adımlar hakkında kısa ve öz bilgi içermelidir. Gecikmeler, spekülasyonlara ve yanlış bilgilere yol açabilir. Ancak aceleci, doğruluğu teyit edilmemiş açıklamalar da zarar verebilir. Bu denge, profesyonel içerik danışmanlarıyla sağlanabilir.

Sözcü eğitimi ne kadar sürer ve kimler alabilir?

Sözcü eğitimi genellikle 1-2 günlük yoğun bir tempo ile verilebilir. Ancak krizin türüne göre bu süre uzayabilir. Eğitimler, üst düzey yöneticilerden halkla ilişkiler uzmanlarına kadar geniş bir kitleye yönelik düzenlenebilir. Eğitimlerin periyodik olarak tekrarlanması, kriz durumunda hazırlıklı ve güncel kalınmasını sağlar.