Kriz iletişimi = Fırsat yönetimi
Bir krizin tam ortasında olmak, o krizden sorumlu tutulmanıza neden olur. Size soru sorarlar; yanıtlamak, daha doğrusu krizi yönetmek zorundasınızdır. Kurumsal düzlemdeki krizler daha dar kitleleri ilgilendirse de aslında sonuç aynıdır. Yönetimsel boyutta oy, kurumsal boyutta ise müşteri kaybedersiniz. En iyisi krizlerin yaşanmasına engel olacak vizyonu ve aksiyonu geliştirmektir ancak eğer artık bir kriz patladıysa yapılacak tek bir şey vardır: En iyi şekilde yönetmek!
Peki ama nasıl?
Kriz iletişimi, iletişim yönetimi demektir. Güç, sorumluluk getirir. Şirketlerin her an karşı karşıya kalma tehlikesi yaşadığı krizleri yönetebilmek, yöneticinin en zorlu görevlerinden biri. İyi bir yöneticinin kriz anındaki tutumu, kurumsal iletişim ve kamuoyuyla iletişim açısından paha biçilmez öneme sahiptir.
Yakın tarih, şirket yöneticilerinin iletişim alanında önemli başarı ve başarısızlık öykülerine tanıklık etti. Kriz yönetimi konusunda etkin performans gösterebilen şirketler, en ağır felaketleri dahi az zararla atlatabildiler. Yöneticilerinin medya kanallarından yaptıkları açıklamalarda kamuoyunu rahatlatamadığı durumlarda, krizi doğru yönetemeyenlerin söz ve davranışları felaketin kendisi kadar yıkıcı bir etki yaratmayı başardı. Can ve mal kaybına neden olan felaket anlarında kriz yönetimi uzmanlık gerektiriyor.
Saklanacak yer yok, susmak işe yaramıyor
Zor zamanlarda herkes sorumluluk üstlenmekten kaçınabilir. Kendisine uzatılan bir mikrofona vereceği herhangi bir cevapla, hiç kimse olası tepkileri kendi üzerine çekmek istemez. Ancak yakın tarihte birçok örnek, kaçmak ya da susmak yerine, medyada görünür olmanın önemini gösterdi.
1989’da Exxon Valdez kazası sırasında milyonlarca galon petrol denize aktığında yönetim kurulu başkanının bir hafta boyunca sessizliğini koruması, kamuoyunun kızgınlığını beslemekten başka bir işe yaramadı. ABD’de bir dönem salgın nedeniyle 22 kişinin ölümünde sorumluluğu ortaya çıkan Maple Leaf Foods ise, felaket sonrasında krizi iyi yöneten şirketlere örnek olarak tarihe geçti. Leaf Foods Başkanı Michael McCain; “O konferans senin, bu toplantı benim” diye diye dolaştı, kamuoyundan defalarca kez özür diledi, tepkileri önce kontrol etti ardından azaltmaya çalıştı.
“Ben yapmadım”a kimse inanmıyor, sorumluluk alın
Krizde inkar işe yaramaz, hiçbir şey kazandırmaz. Olayda herhangi bir ihmal ya da hatanız varsa bu er ya da geç ortaya çıkar. Johnson & Johnson, bu konuda sınavı geçen şirketlerin başında geliyor. Şirket yönetimi suçun dışarıdan yapılan bir müdahalede olduğunda ısrar etse de Tylenol tabletlerle ilgili şikayetler ortaya çıktığı zaman sorumluluk almaktan kaçınmadı. Bu karar kendisine toplamda 100 milyon dolara mal oldu, ilaçları piyasadan toplattırmayı kabul etti ve imaj adına ciddi bir yönetim başarısı ortaya koydu.
Madem orada oturmak istiyorsunuz, gerçekten kaçış yok, başa çıkacaksınız Çetrefilli bir kriz anında gerçeklerden uzak bir tutum gösteren kişiler, daha sonra daha ağır bedeller ödemek zorunda kalıyor. İnandırıcılığını yitirmek iletişim alanında bir kişinin yapabileceği en ağır hata. Pozisyonunuzu kaybetmeye kadar sürükler. Bir bakmışsınız ekseniniz kaymış. Hatayı tamir etmek eksen kaymasını toparlamaktan daha kolaydır.
Deepwater Horizon’da yaşanan petrol sızıntısında ekolojik felaketi hafife alan BP, olayın vahameti anlaşıldığında daha büyük bir krizle karşı karşıya kalmıştı.
Yerel dengelere dikkat!
Küçücük şeyler bir araya gelir, aşılmaz dağ olur. Alın size BP felaketi. Kriz yönetiminde ciddi hatalar yapan şirket yöneticisi, yanlış adımda “bingo” dediği an: “Hayatımı geri istiyorum” açıklamasıydı. O koltukta sizin hayatınız bitiyor, başkalarının hayatı başlıyor. Kariyer ve başarı faturayla geliyor. Kamuoyu, 11 kişinin yaşamını kaybettiği olaydan sonra “hayatını geri isteyen” yöneticiye sırtını döndü. Başarılı lider; iyi günde, kötü günde yapılması gerekeni yapan, uzmana inanan, işi başkalarına delege etmeyecek kadar cesur, bilgisini an an geliştiren, koku almaya devam eden, söz dinleyen kişidir.
Krizleri fırsata çevirmek için uzmanından eğitim almalısınız
İndeks İletişim ve Danışmanlık, Medya İlişkileri Eğitimi hizmeti ile kurumların ve yöneticilerin ihtiyacına uygun eğitim modülleri sunuyor. Kurum sözcülerinin nerede nasıl iletişim kurması gerektiğine dair doğru eğitimcilerle sürekli değişen iletişim dinamikleri dikkate alınarak eğitimler veriliyor. http://www.medyailiskileriegitimi.com/egitim-modulleri/
İndeks, tüm ihtiyaçlarınızı aynı anda karşılayacak bir çözüm aramak yerine, ihtiyaca özel çözümler aramanızı öneriyor. Bu eğitim modüllerini tek tek alabileceğiniz gibi, farklı modülleri birleştirerek kendi özel eğitim programınızı da belirleyebiliyorsunuz. İndeks Medya İlişkileri Kriz İletişimi Modülü, kriz anlarında ortaya çıkabilecek tahribatı engellemeye ve doğru iletişim yöntemleri ile bu durumu avantaja çevirmeye yönelik eğitimleri kapsıyor, kurum sözcülerine özel bir program içeriyor.
Gazeteci Yazar Yaprak Özer, 20 yılı aşkın süredir Türkiye’de gazetecilik yapan Andrew Finkel, ekonomiyi herkesin anlayacağı dile çeviren Emin Çapa, uluslararası üne sahip Gazeteci, İletişim Uzmanı Dennis Redmont… Kriz yönetimi ciddi ve uzmanından eğitim ister… Bu isimler uzun yıllardır bu alanlarda pek çok üst düzey yönetici ve kurum sözcülerine krizleri nasıl iletişim fırsatına çevirebilecekleri konusunda eğitimler veriyor.
