Kriz üzerine kriz
(Yazar: İndeks Medya İlişkileri Eğitimi)
Mart 2015’de Lufthansa Havayolları’na ait Germanwings uçağı Fransız Alpleri’nde düştü. Olayın hemen ardından Lufthansa CEO’su Carsten Spohr, Twitter’dan bir mesaj yayınladı: “4U 9525 sefer sayılı uçuşa ne olduğunu henüz bilmiyoruz. 4U 9252’te bulunan yolcularımızın ve mürettebatımızın aileleri ve arkadaşılarına en derin üzüntümü bildiririm. Eğer korkularımız doğruysa, bu Lufthansa için kara bir gün. Sağ kalanları bulmayı umuyoruz.” Ancak kurtulan olmadı. Spohr, kazanın üzerinden 24 saat geçmeden kamera karşısına geçip bir konuşma yaptı ve Lufthansa bunu kurumsal YouTube hesabından yayınladı. Sorumlu olduğu kurum adına yaptığı bu konuşmada özeleştirinin yanı sıra güvenli uçuş için verilen sözler yer alıyor. Videonun izleyici yorumlarına açık paylaşılması ve hem olumlu hem olumsuz yorumların okunabilir olması, belki bir çeşit özeleştiri ve özür olarak düşünülebilir. Bu felaketin ardından bu kez uçağın düşme nedeni Lufthansa’yı bir kez daha zor durumda bıraktı: Fransız savcı, uçağın bilerek düşürüldüğünü açıkladı. Kokpitteki ses kayıtlarına göre pilot, kokpiti terk ediyor ardından yardımcı pilot Andreas Lubitz, bir kelime bile söylemiyor. Daha sonra Lubitz, uçağın irtifa kaybetmesini sağlayan düğmeye basıyor ve kokpitin kapısını kilitleyerek içeriye girilmesine engel oluyor.
CEO’nun kameraya verdiği bu özeleştiri ve “güvenliğe çok önem veren bir kurumuz” mesajı yaraları sarmasa da proaktif bir iletişim eylemiydi ancak yardımcı pilotun uçağı kasten düşürdüğü ortaya çıkınca farklı açıklamalar yapma zorunluluğu doğdu. Üstelik güvenliğe önem veren bir havayolu şirketi olarak pilot seçimini sağlıklı yapmadıkları sorgulanmaya başladı. Kriz üzerine kriz yaşanan bu süreçte, Lufthansa CEO’su Carsten Spohr kurum sözcüsü olarak şunları söylemek ‘zorunda kaldı’: “İkinci pilotun yaptığı şey karşısında söyleyecek söz bulamıyoruz. Personelimizi çok çok dikkatli seçiyoruz”. Lubitz’in neden böyle bir şey yaptığına dair öngörüleri olmadığını söyleyen Spohr, pilotlara her yıl yapılan sağlık muayenesinin, psikolojik testleri içermediğini söyledi. Oysaki kazaya neden olan Lubitz’in depresyon nedeniyle eğitimine 11 ay ara verdiği de ortaya çıkmıştı. Lufthansa kazada hayatını kaybedenlerin ailelerine tazminat ödedi ve bu miktarı kamuoyu ile paylaşmadı. Germanwings adı ise logo korunarak Eurowings olarak değiştirildi.
